[新聞] 麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多

麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多？因為他們精用SOP！ 拖地很容易，簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過，在麥當勞餐廳，工作人員拖地 的方向是前後移動，還是左右移動？ 標準答案是左右移動。因為，當你採取前後方向拖地時，可能會因為看不到後面是否有人 經過，不小心撞到後方客人。左右方向拖地，才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當 勞外場服務SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）的其中一項分解 動作。 SOC依每個工作站（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）的分工和工作流 程步驟，製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP（Standard Operation Procedure，標準 化作業流程）概念所延伸出來的工作方法。 麥當勞前亞洲區副總裁李明元強調，練好服務流程基本功，了解每一個動作背後的學問， 正是服務業的精髓所在。 以下三個步驟，是麥當勞在思考每一道標準作業流程時，背後的思考邏輯。 第一步：拆解服務流程 餐廳的六大步驟是：歡迎客人、接受點菜、結帳、備餐、呈現、道再見。 麥當勞也是依據這幾個步驟，細分出工作的SOC。 例如，備餐的廚房，分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站，從內場到外場、倉庫，一 家店共約二十到三十個工作站。 漢堡區的SOC內容，即為漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度才算熟等標準程序。每個工 作站平均有六個拆解動作，總的來說，麥當勞餐廳的SOC多達兩三百個分解動作。 建立SOC的好處是，新進員工可以搭配教學影片和書面說明書，進行職前訓練。一個工作 站從觀摩、示範到操作，約三到六個小時，就可以完全精熟。 第二步：應用科技簡化流程 2005年底，台灣麥當勞每家店斥資百萬設備，推出「為你現做」（made for you）服務， 平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒，約比以前快五倍。「先接單後生產」 的模式，帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%的經營效率。 過去麥當勞廚房備餐，是預估不同時段的顧客需求量，將漢堡事先放置在保溫架上，十分 鐘後若賣不到，因食物失溫，悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮，就得全部丟棄。 如今，備餐效率提高，但廚房卻不見麵包、漢堡滿場飛，工作流程還更簡化，關鍵來自導 入櫃檯收銀電腦連線的廚房顯示系統KVS（Kitchen Video System）。 KVS有3個螢幕，客人完成點餐後，螢幕上會顯示一張藍色的電子菜單，廚房生產線、加熱 暫存區及飲料區的工作人員，就能同時知道有一張新訂單，計時超過85秒，電子菜單就會 由藍色變成紅色，提醒工作人員應該先完成這張菜單，才不會讓客人久等。 以前，一個漢堡從烤麵包、組合到包裝，全由一人經手，常造成廚房人員奔走張羅的混亂 場面。現在，導入科技化的看板之後，「發起員」烤麵包，「推動員」放生菜、加調味醬 ，「匯集員」放漢堡肉片並包裝，不只每個人工作內容更簡化，也縮短人員訓練的時間， 還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品，同時兼顧廚房作業標準化，與滿足顧客的個別化需 求。 第三步：打造獨特服務風格 很多人看到麥當勞、王品等連鎖餐飲體系做標準化，經常落入為標準化而標準化的迷思。 事實上，一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務， 若只是將SOP徹底落實，和工廠生產線沒有兩樣，顧客亦無從感受被服務的樂趣。 也就是說，拆解流程、導入科技發展SOP都只是手段，目的是藉此進行團隊分工和合作， 發展出滿足顧客需求和期待的服務介面，並將服務提升到體驗層次。 以前，麥當勞櫃檯人員是單人作業，接受顧客點餐後，就得轉身取漢堡、薯條和可樂，完 成備餐動作。有效率但缺乏和顧客互動，缺乏感性服務。 但如今，轉型為美學風格的麥當勞餐廳，櫃檯改成二至三人的團隊式服務，一人負責點餐 收銀，一人取漢堡主餐，另一人準備薯條、可樂等副餐。 概念來自得來速，顧客把車開進車道，分別在三個窗口進行點餐、結帳、取餐，拆解服務 流程建立團隊式服務的SOP。 多人服務的好處是，櫃檯點餐人員不必忙著備餐，心理上沒有壓迫感，空出來的時間，就 能專心和顧客寒暄話家常，或回答疑問、推薦新品，發展如咖啡館般的熟客關係，進行服 務需求校正，並提高點餐率。 櫃檯服務一人變三人，表面上人力成本增加，但服務效率提高，用餐時段排隊時間縮短， 備餐正確率也提升了，顧客感受自然佳，所創造的效益，並不會造成成本增加。 服務風格該如何定義，星巴克、麥當勞等美式餐飲，強調半自助式服務，節省人力又有效 率，牛肉麵店是否也該效法，引導客人自助回收餐碗呢？ 答案要回到品牌DNA，因為品牌DNA決定了服務的風格。例如，一家美式漢堡不管再怎麼演 變為舒食、美學餐廳，店內裝潢就算改裝成休閒風格，但顧客對於美式服務快速服務的期 待，並不會改變，因為這正是漢堡店最基本的服務風格。 換言之，品牌DNA不僅呈現在販賣的產品，同時也要把品牌DNA融入服務流程當中，這樣的 產品加上服務，才會形成品牌特色與風格。 （本文整理自《大店長開講》，商周出版） http://www.managertoday.com.tw/articles/view/50939 --
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推 MrElio: 還是賠錢不是嗎 07/12 11:09

推 hsiec: 臺灣麥當勞沒有賠錢 07/12 12:13

→ lnmp: 賠錢的好像是美國麥當勞,不過好像也不是本業賠? 07/12 12:13

推 ddavinci: 如果做什麼事目標都是賺錢的話 07/12 12:14

→ ddavinci: 那台灣會有這麼多食安問題其實是賺錢心態造成的 07/12 12:15

→ ddavinci: 民眾如果願意花多一點錢買到品質和服務 07/12 12:16

→ ddavinci: 店家也會願意提高品質與服務 07/12 12:16

→ ddavinci: 現在的問題就是這個循環卡住 07/12 12:16

→ ddavinci: 廠商只想賺錢 賺更多錢 07/12 12:17

→ ddavinci: 民眾想要省錢 07/12 12:17

→ ddavinci: 廠商因為想賺錢 不在意品質與服務 07/12 12:18

→ ddavinci: 覺得只要有人買單就好 賣的出去就好 07/12 12:18

→ ddavinci: 民眾目標是想省錢 甚至有時候覺得花錢也不一定有好品質 07/12 12:20

→ ddavinci: （被黑心商搞壞了）導致想要認真做的店家反而撐不下去 07/12 12:20

推 loezone: 跟客人寒暄問暖 後面的客人很火阿 07/12 14:03

→ pusufu: 左右移動往後拖 還不是看不到客人 07/12 15:57

推 embarrassing: 但是後面的人看到會閃啊 如果是不規則的拖 後面的人 07/12 16:04

→ embarrassing: 完全不知道怎麼應變 07/12 16:05

→ Nevhir: 當初要健康的民眾 花大錢買頂新的橄欖油 還不是買到假的? 07/12 16:22

推 valkylin2: 有很快嗎...中壢環中那家麥當勞每次都等超久,人多還是 07/12 18:19

→ valkylin2: 堅持兩個收銀台兩條線在點餐 人多點完餐等10分鐘是常事 07/12 18:19

推 chou20020101: 跟其他速食業比算快了 07/12 18:35

→ greg7575: 公司法第一條不就講明開公司是營利為目的嗎wwwwwwww 07/12 18:59

推 justo180: 我覺得漢堡王或肯德基若引入麥當勞的流程或經營團隊， 07/12 19:35

→ justo180: 應該會起死回生，因為說實在的，完全不是東西美味不如人 07/12 19:35

→ justo180: 的問題 07/12 19:35

推 kad: 一整個熱身文的fu..XD 07/12 22:55

推 MrElio: 之前新聞說只有摩斯賺錢是假的嗎？ 07/12 23:51

推 softpeople: v大的中壢環中是指摩斯隔壁那家 還是肯德基靠近內壢呢 07/13 01:07

推 donkilu: 麥當勞櫃台很少跟顧客聊天吧，跟速食店的性質不搭 07/13 02:04

→ donkilu: 另外引進電子菜單系統真的不錯，反觀對手的炸雞... 07/13 02:06

推 reexamor: 本來還偶而會去KFC 因為喜歡吃炸雞 但已經好多次等很久 07/13 02:42

→ reexamor: 還吃到冷冷又濕濕的雞 後來就不去惹 07/13 02:43

→ leejee: 對耶以前是保溫；不過現在也沒寒暄啊 肉片的品質也不穩 07/13 08:33

推 APM99: 講的好像別人沒SOP而已 大家明明都有SOP 07/13 08:52

→ APM99: 不以賺錢為目的 ?? dd大哪天開店說一下 哥會去捧場的 07/13 08:54

→ arlun: 如果以賺錢為目的 不是食物越鹹越好 飲料越多冰塊越好嗎XD 07/13 11:56

推 a0987957502: 3~6小時就能完全精熟？ 07/13 12:54

推 orz65535: 聊天也很少吧　有一點倒是不錯　就是顧客點的組合有更 07/13 13:44

→ orz65535: 便宜的點法會主動提供　單點雙層吉事要不要改成雙層牛 07/13 13:45

推 orz65535: 之類的 07/13 13:47

→ roshe8780: 貴的不代表是好的 好嗎 07/13 15:31

→ orz65535: 省一片起司少賺36塊 你是老闆你會提醒嗎 07/13 15:59

推 kerro: 因為肯德基跟摩斯慢到靠杯 07/13 16:45

推 ErnestKou: 優點要學起來，但是也不要太神化了 07/13 16:54

→ DRIariel: 換老闆後 SOP不知會被改成什麼樣子(? 07/13 18:14

→ mimily0504: "平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒" 07/13 19:47

→ mimily0504: 現點現做漢堡類怎麼可能？ 除非平均數有很多冰和飲料 07/13 19:48

→ mimily0504: 麥香魚排炸要幾秒？漢堡肉片煎要多久？2分鐘就超快了 07/13 19:50

推 HowLeeHi: 照理來說,客人願意花更多錢應該可以得到更好的品質&服務 07/13 19:52

→ HowLeeHi: 不過實際情況不一定如此，應該是出在資訊不對稱的關係 07/13 19:53

→ jay710419: 35~50是維持半成品 客人點在組裝..不可能現炸現煎 07/13 22:21

推 CoachKuester: 愈市中心愈虧錢吧 07/13 23:20

→ CoachKuester: 要比郊區店多賣多少才能抵房租？ 07/13 23:20

→ lovewendy: 成品會先煎炸製起保溫 有訂單再組合 所以單一餐點可50 07/14 11:29

→ lovewendy: 秒內完成(甚至更短) 07/14 11:29

→ GimO: 喜歡麥當勞 07/14 17:11

→ moonpaper: 公司就是開來賺錢,不然開來倒的阿... 07/16 20:21

推 swallow510: 懷疑臺灣麥當勞是虧錢 因為麥當勞不買房地產 每間店 07/17 05:17

→ swallow510: 都是租的 這樣算下來幾乎等於沒賺 07/17 05:18