看板Gov_owned
1.向員工清楚說明原有工作流程的缺失，以及其對員工和組織的不利之處，
同時告知員工最新工作流程的內容與益處，請問以上說明屬於哪一項組織變
革階段？
(A)解凍
(B)改變
(C)再結凍
(D)抗拒
正解：A
為什麼不能選B？既然告知員工新工作流程與益處，那不是應該屬於將現狀改
變的步驟了嗎？還是題目只有告知，尚屬克服個人抗拒及團體壓力的解凍階段？
2.下列關於期望理論的說明，何者是錯誤的？
(A)不強調給予主管自主決定獎酬的權力
(B)強調提高員工的激勵期望強度
(C)不強調員工的公平性知覺
(D)需要有良好的績效評估制度來配合
正解：C
C選項語意不就代表強調員工的公平性知覺?但那就屬公平理論的解釋了
，期望理論應該是努力會獲得績效，績效帶來報酬，還是只是此選項跟
題目無關？
3.試問下列何者有誤？
(A)Kotler認為行銷應採取「由內往外」的觀點，也就是先鎖定目標市場，
注意市場需求，再藉由整合4P的活動來創造消費者的滿足並獲取利潤。
(B)服務顧客不只是行銷部門的責任，而是公司所有部門與員工的責任。
(C)銷售導向理念容易導致廣告不實、業務員對消費者的干擾等，引起顧客
反彈。
(D)當企業過度沉迷本身的技術能力與產品品質，加上忽略市場與行銷的重
要性，就會產生生產導向理念。
正解：A
這題我選D，技術能力與產品品質應該是產品導向比較正確，生產導向應為:
生產廉價並隨處可得的產品
A選項我就不懂了，應該是由外往內嗎？市場區隔再選定目標再定位
4.相對於非正式的行銷研究，正式的行銷研究有何特點？
(A)整個作業流程較為嚴謹
(B)推理過程講求證據
(C)對於研究結果，較注重精確度與準確的評估與衡量
(D)時間與人力成本較低廉
正解：D
我覺得A.B.C都正確欸，D選項怎麼正式研究人力成本有辦法低？還是題目問
題出錯應該問何者錯誤？
5.下列何者不是形成服務品質的缺口？
(A)「實際傳遞的服務」和「將認知轉換為服務品質規格」
(B)「消費者預期的服務」和「管理者對消費者預期服務的認知」
(C)「消費者預期的服務」和「消費者認知的服務」
(D)「實際傳遞的服務」和「企業對外界的溝通」
正解：C
我覺得都正確，選項A為缺口三，選項B為缺口一(管理者與消費者認知本來就
有差異)，選項C為缺口五(為缺口一到四的累積結果)，選項D為缺口四
有些應該是我國文不太好看不懂題意，懇請熱心的版友解答，謝謝！
然後看來阿摩要再多做了...
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之前補習班的課前測驗，老師名字三個字，公的
※ 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.235.151.9※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gov_owned/M.1536421140.A.FEE.html
→ lucy7331: 這些題目都誰出的阿？09/09 07:23
推 lovelydelta: 求詳解+109/09 08:54
推 hank78321: 同一樓的疑問 09/09 10:33
推 muzharen: 「『形成』服務品質」會出現缺口1至缺口4；至於缺口5是 09/09 15:42
→ muzharen: 由消費者決定。淺見，供參～ 09/09 15:42
推 darknote: 1.A 告知說明未行動 2.C公平理論無關 3.外往內 STP 09/09 21:11
推 darknote: 4.應該是問錯的 5.缺口5 顧客決定品質 09/09 21:22
→ darknote: 另外3的以內往外的觀點應是內部整合行銷和社會行銷 09/09 21:37