看板CVS
: 在看板潛水已久，也常常看到顧客們的抱怨，我並不期待能夠改變什麼，不過我希望
: 鄉民們能將心比心。就讓我這個（偽）專業的店員來為大家說明一下櫃檯內外的情況
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: 我在cvs待了快一年了，資歷當然比不上神人鄉民，不過在這一年中我努力當好一位店員
: 也努力當好一位顧客，還沒踏入cvs以前我只會也只能用顧客的角度來看待消費這件事情，
: 但現在的我坐在電腦前回想，其實很多時候只是人與人之間的相處而已，剛開始站櫃檯
: 的時候，遇到gy的客人，我心裡也是x的要死，但那又怎樣？他付完款拍拍屁股就走人了
: 我卻依舊得站在櫃檯前繼續服務下一位客人，而且大多時候會把情緒往後帶，
: 造成後續的客人因為我的關係，而享受不到最優質的服務。
: 我也曾經因為這件事情跟店長請了一段不短的假期，就只是為了調適心情與想著怎麼成長
: 我印象很深刻的一件事情，我們店裡有個常客，她每次來臉都面無表情，也不太會跟我們
: 寒暄，有一次她拿了兩包辣柿子（架前架那種）來跟我的夥伴說要換，夥伴跟她說要有
: 發票才能做退貨處理，而她卻說那是她老公買錯的她身上沒有發票，也就是說希望我們
: 能給她一個方便，那時我轉個身跟夥伴說換給她吧，我在做庫調就好，想當然
: 她笑的多開心，而且之後她來見到我們都笑笑的，也變得很常來買咖啡。
: 仔細想這幾篇客訴都只是顧客單方面的看法，並無法正確的還原當時的情況，
: 我在說一個例子，有次我在站櫃的時候，有個阿伯走進門時手伸到後口袋拿出提款卡
: 要提款，卻意外的掉出了500元紙鈔，正巧被後面一個女生撿到了，她撿起來時還
: 四處張望，看到我在看她，我是一直在看她拉，我在看她會怎麼處理
: 她就看著我默默的把錢拿到櫃檯給我，隔天我上班的時候我副店劈頭就問昨天的情況，
: 說那個女生的媽媽打電話來說”我叫她把錢拿給我”，我只是默默說了一句去調監視器。
: 當然錢有還給阿伯拉，不然我哪敢這樣說．．．．
: 我想說的是，你希望別人尊重你，你也要先尊重別人。
: 你可以改變自己，也可以改變他人。
我很贊同你這句話，但是不太贊同你前面的作法...
以下本人的觀點來自於國外的工作經驗，
如有冒犯台灣的超商員工的地方，望請海涵~~
也許小人是在以管窺天吧~~
換柿子這件事情，除非你是老板，要不然自己決定就這樣換，
這樣對公司來說還是有隱性的損失的，
我不知道台灣的超商的庫存管理到底是怎樣，
不過以我之前所待的賣場來說，
這樣換貨的結果是這兩包辣柿子必須報廢，
因為這是食品，食品出了店門就不可再重新上架，這是基本的食品安全的概念.
你作了庫調，如果你們的系統是可以忽視這些更動的話(我以前的公司不可以)，
帳面上看來是沒有問題，
但是其實你只是把應該報廢的廢品再拿出來賣，
後面不知情的顧客無辜的買了這兩個應該報廢的辣柿子~~
那為甚麼食品出了店門就不可以回來退換了!
其實是很簡單的概念，
因為出了門之後客人可以怎樣對食品動手腳，你無法保證..
所以除非是罐裝真的很難可以動手腳的產品，
或者真空包裝很容易看出手腳的產品...
否則食品售出後就不可退換是基本觀念，
當然這是有但書的，如果這個食品變質或者有品管不良的情事，
負責任的店家還是應該予以退換~~
不過顧客自己犯錯，甚至連發票都沒有就來退換貨，
你給他方便，那是不是應該所有的客人你都該給他一樣的方便?
我是不清楚台灣店家對於食品類退換貨的管制，
但是我真的覺得，吃的東西真的不該讓客人輕鬆退貨，
甚至還重新上架銷售，
這樣子的管理，以我學的概念~實在是不太好...
: 如果你在逛便利商店遇到像我這樣的人，我會奉勸各位幾件事情，顧客的態度與店員的
: 服務成正比，好說話有禮貌的顧客有所要求，我擔著責任也會幫客人處理，難搞的客人
: 我就一切按照公司規定，客訴？ 算了吧。 能成立在說．．
: 至於原ｐｏ所說的忘了活動，忘了給點數，有太多的原因，也可能是店員太忙或其他因素
: 當然白目工讀生除外，我想這是常有的事情，提醒一下店員就好，
: 你是去消費的，並不是去買氣的，我們是來賺錢的，也不是來給顧客糟蹋的，大家互相嘛
你是來賺錢，其實就沒有生氣的權力，
你要對客戶不滿，你可以找機會去休息或者尿遁一下發洩，
萬一真的很倒楣就是沒辦法離開岡位~~
也只能努力訓練自己的EQ了!
零售業、餐飲業、其他各類服務業的從業員都一樣，
我們選擇了跟客戶面對面的接觸，
我們就是選擇了好壞客人都要接觸，
自己選擇了!那要抱怨就是回家自己抱怨...
而不是把火氣散播給其他的客人....
我曾經被客人用髒字辱罵過，
等那組客人走了之後，我還是得拾起笑臉接待下一組客人...
而後面的客人看在眼裡，也是有很好心的人會給我溫暖的笑容...
我當時激動到掉淚，我同時也馬上知道自己不適合繼續待在樓面~~
馬上請示經理讓我離開樓面十分鐘冷靜一下~~
顧客跟店員真的不必要是對立的，
但是當店員之後真的要有心理建設，服務是我們工作薪水的一部分，
真的我們不是跟客人是平等的，
因為我們的工作就是服務客人，
真的要是碰上蠻不講理的客人~~我們也只有想辦法避，
除非客人已經越過法律的界限，
要不然我們還真的不太適合直接反擊....
不過我跟我的同事們有下班之後去反擊過...
原因是我們發現離譜的奧客居然是附近另一家同業的員工....
所以在他上班的時候我們去"以其人之道還諸其人之身~"
當然我這也不是覺得奧客是對的，
奧客的行為表示他們的人格是不及格的，
但是這世界沒有法令規定人格不及格的人不可以當顧客...
今天他是顧客，我們可以選擇拒絕服務(如果你老闆允許的話)，
但是我們決定替他服務，我們就沒有大小眼的權力 .......
我的老板准許我拒絕替離譜的客人服務，
如果你的老板不允許，那也許該考慮換一個合理的老板，
而不是把火氣發洩在其他無辜的顧客身上~~
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刺鼠的亂想世界.....加拿大生活 旅行 芳療分享
http://tw.myblog.yahoo.com/nivi-canada/
加拿大並非美麗新世界，渴望移民者請三思..
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◆ From: 207.6.15.235
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→ lenta:大推~~~~~~~~ 07/30 09:03
推 lenta:這篇講得很清楚~~會挑客人的還是別幹了 07/30 09:11
推 mydreamcome:本來當店員就應該是這篇後段的作法了,店員多學學:) 07/30 09:21
→ mydreamcome:擺臭臉 愛理不理 優惠不去弄懂 點數沒給 這樣很糟糕 07/30 09:21
推 lenta:而且客人沒有體諒店員的義務 但店員有義務提供好的服務 07/30 09:22
→ mydreamcome:如果退貨的食物還上架,不怕千面人嗎?所以多學這篇唷:) 07/30 09:23
→ mydreamcome:很多地方店員應該學著主動告知顧客,不是要顧客問才做 07/30 09:25
→ mydreamcome:我知道當CVS店員的辛苦,但是既然來了,就要有好EQ面對 07/30 09:27
→ mydreamcome:你把情緒寫在臉上,顧客看了會怎樣呢?大家都不開心吧:) 07/30 09:27
推 alucate:推這篇 07/30 09:45
推 blueberrypie:推這篇... 07/30 10:11
推 ILoveDanny:推! 07/30 10:16
推 iloveyou5201:大推這篇 07/30 10:29
推 Baltche:推這篇 還有問一下 看這幾篇下來 現在客訴都沒用了喔？ 07/30 12:18
→ Baltche:我以前做的時候客訴很強大耶 如果真的都是官方回答 07/30 12:19
→ Baltche:如果真的這樣 那不就部份的人都不之改進 反正你客訴也沒用 07/30 12:20
→ mydreamcome:我打過電話 寫過信 都不了了之 你覺得呢^^ 07/30 12:23
→ mydreamcome:客訴有用的是:顧客買到過期的或是食物有蟲 這種大事 07/30 12:24
推 Baltche:這樣感覺會越來越多機車店員了 像我這邊有一個來爾附的 07/30 12:33
→ Baltche:我問他事情 他都用指的 幾乎不說話 他只呼吸不說話 07/30 12:34
→ Baltche:然後一直在櫃台吃東西 還看過他帶朋友進櫃台聊天... 07/30 12:34
→ mydreamcome:那太誇張了吧 用指的 是投幣式飲料機嗎?XD 07/30 12:35
→ mydreamcome:有顧客要結帳還聊天 這樣不行吧 07/30 12:35
→ mydreamcome:那家是不是自助餐店呀???XDDDDDD 07/30 12:36
→ Baltche:他結帳的時候沒有聊天啦 但是我記得櫃台不能隨便讓人進去 07/30 12:38
推 mydreamcome:是阿 要穿制服的店員才可以進櫃台!!! 07/30 12:39
→ Baltche:不過有時候想想店長也有問題 店長多要求一點應該能改善 07/30 12:39
→ mydreamcome:那家自助餐店真的很誇張耶 朋友進櫃台Orz 07/30 12:39
→ Baltche:恩阿 可能一堆客訴了 但他做到現在快一年了 佩服 07/30 12:40
→ mydreamcome:不說話都用指的不就是自助餐店嗎?XDDDDDD 07/30 12:40
→ mydreamcome:歡迎光臨 你要什麼自己找喔 我頂多用指的...Orz 07/30 12:41
推 Baltche:對不起 他不會說歡迎光臨 我大概問三句 他回幾個字這樣 07/30 12:49
推 mydreamcome:那太混了吧!!!!!這家自助餐店也太自助了吧Orz 07/30 13:09
推 barttien:I can't push harder any more..... 07/30 13:13
→ EXOLDER:重新上架非店員問題，應該說目前都還是沒嚴格規定退貨商品 07/30 13:18
→ EXOLDER:不能上架，小店員當然也不能解決這個問題。最主要應該是便 07/30 13:19
→ EXOLDER:利商店的操作方式要有所改變，要從上層。 07/30 13:20
推 neptune0299:大推 07/30 13:30
推 IAMQQ:客訴沒用的原因之一 客訴不成立 07/30 17:34
推 mydreamcome:樓上 有時候客訴是很官方的 要遇到大事才會受理 07/30 19:02
推 IAMQQ:那要看情況啊 不是所有的客訴都會成立 客訴有成立對門市 07/31 03:24
→ IAMQQ:一定有影響 除非店長錢太多... 07/31 03:25
推 mydreamcome:嗯嗯 也對囉:) 07/31 03:26